Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Dokumentenversion: 30.3.2021 gültig für UC-Analytics Version ab 12.2.1 

Einleitung

Mit den DynamicTeams der UC-Analytics lassen sich Sammelgruppen dynamisch und zentral erweitern und es kann für die Mitglieder einer Gruppe der Präsenz-Status eingesehen werden. Dieses Dokument beschreibt wie die Innovaphone und die relevanten UC-Analytics Komponenten eingerichtet werden müssen, damit das Feature genutzt werden kann. Bitte beachten Sie, dass die DynamicTeams ein Leistungsmerkmal ist, welches in der UC-Analytics freigeschaltet sein muss. 

Begriffsdefinitionen

  • User
    Ein User entspricht einem Teilnehmer und hat unter anderem eine Rufnummer und eine Zuordnung zu einer Gruppe (bzw. auch zu mehreren).
  • Gruppe
    Eine Gruppe in der Innovaphone ist erst mal nur ein "Name" (ohne Funktionalität). Diese Gruppe kann nun einem "User" zugeordnet werden. Weiterhin kann eine Gruppe einer "Waiting Queue" (siehe nächster Punkt) zugeordnet werden.
    ACHTUNG: Eine Gruppe kann mehreren "Waiting Queues" zugeordnet werden (siehe auch weiter unten).
  • Waiting Queue
    Hinter einer "Waiting Queue" verbirgt sich nun die eigentliche Funktionalität der "Sammelgruppe". Z.B.: wird hier festgelegt ob Rufe zyklisch oder parallel verteilt.
    ACHTUNG: Einer "Waiting Queue" können auch mehrere "Gruppen" zugeordnet werden.

Vorbedingungen

Die DynamicTeams manipulieren im Grunde genommen Sammelgruppen indem User hinzugefügt werden oder entfernt werden. Da es das Konstrukt "Sammelgruppe" so direkt in der Innovaphone nicht existiert müssen einige "Vorbedingungen" festgelegt werden:

  • Eine "Gruppe" darf nur einer einzigen "Waiting Queue" zugeordnet sein.
  • Eine "Waiting Queue" darf nur eine einzige "Gruppe" enthalten.


Für die Kommunikation  von MyApps mit der WebSuite wird der HTTP-Header "Access-Control-Allow-Origin" benötigt. Hier muss sichergestellt sein, dass dieser Header NICHT von einer Firewall/Proxy entfernt wird!

Konfiguration

Innovaphone

Für den Zugriff mittels der WebSocket-Schnittstelle auf die Innovaphone-PBX wird ein APP-User benötig. Dazu muss folgendes gemacht werden:

WICHTIG: Leerzeichen machen bei der Innovaphone Probleme! Daher bitte vermeiden!


  • Ein APP-User muss angelegt werden (z.B.: "Aurenz-DynamicTeams").
    Dieser muss im Reiter "App" die Einstellungen "Websocket", "Admin" und "PbxApi" aktiv haben.

    Hinweis: Bei "Long Name" wird der Name eingetragen wie dieser in "My Apps" erscheint. Hier können auch Leerzeichen verwendet werden!

    Bei der URL muss folgendes eingetragen werden:
    https://172.16.1.196/PBX0/Aurenz-DynamicTeams/aurenz-dynamicteams?serverUrl=http%3A%2F%2F172.16.61.21%3A8081

    Hierbei haben die einzelnen Werte folgende Bedeutung (bzw. müssen zur Konfiguration passen:
    https://<My Apps IP>/<Domain>/<Name>/aurenz-dynamicteams?serverUrl=<WebSuite URL>
    - <My Apps IP>: IP-Adresse der MyApp Plattform (siehe 3.2 MyApp Plattform - App Instanz anlegen)
    - <Domain>: Domäne (siehe 3.2 MyApp Plattform - App Instanz anlegen)
    - <Name>: Name der App Instanz (siehe 3.2 MyApp Plattform - App Instanz anlegen)
    - <WebSuite URL>: URL der WebSuite. Diese besteht aus "<Protokoll>%3A%2F%2F<IP-Adresse>%3A<Port>
    - aurenz-dynamicteams: WICHTIG: Dies muss genau so geschrieben sein!

    HTTPS ist eine zwingende Einstellung für die Kommunikation mit der WebSuite:

    • Der HTTPS-Zugang für die WebSuite muss aktiviert werden: In der Administrations-Oberfläche in den Grundeinstellungen: "WebServer → Web Suite Einstellungen → HTTP Server".
    • WICHTIG: Der HTTP-Zugang muss daktiviert werden (d.h. es ist dann kein Zugriff mehr über HTTP möglich)!
    • Nach der Änderung sind die Dienste neu zu starten!
    • Das Zertifikat eingerichtet werden: In der WebSuite unter "Datei → Einstellungen → HTTPS Konfiguration (SSL/TLS)".
    • Bei der APP-URL muss dann die "serverUrl" entsprechend angepasst werden (die entsprechenden Punkte sind "fett" markiert). Z.B.: https://172.16.1.196/PBX0/Aurenz-DynamicTeams/aurenz-dynamicteams?serverUrl=https%3A%2F%2F172.16.61.21%3A8443




  • Den zu überwachenden Agenten muss nun bei der "Visibility" dieser APP-User zugeordnet werden.
    Hintergrund: Wird dies nicht gemacht, so erscheint beim Agenten ein Dialog, wo dieser hingewiesen wird, dass ein anderer User bestimmte Infos sehen möchte und ob der User zustimmt. Solange der User noch nicht zugestimmt hat (bzw. wenn dieser dies ablehnt), werden keine Presence-Informationen übermittelt!




MyApp Plattform

Um die "Aurenz DynamicTeams" App verwenden zu können, muss diese in der MyApp Plattform eingetragen werden. Dazu wird so vorgegangen:

  • App Upload
    Dazu den Button "App Upload" drücken und im Dialog die Eingaben machen (siehe Screenshot). Unter "Binary file" die App-Datei auswählen (die App-Datei ist zu finden unter "UC-Analytics\Anbindung an Telefonanlagen\de\Innovaphone\myApp").
    Nach drücke auf "Save" muss die App schon als "Started" erscheinen (falls nicht - siehe Warnung).

    WICHTIG: die "App ID" darf KEINE Leerzeichen enthalten!






  • App Instanz anlegen
    Nachdem die App installiert wurde, muss jetzt noch eine Instanz angelegt werden. Dazu auf "Add" drücken und den Dialog ausfüllen.
    Die App Instanz erscheint als "Stopped" und muss mittels "Start" aktiviert werden.

    In "All URLs ..." wird die URL angezeigt, welche aufgerufen werden muss. Diese ist in der Innovaphone PBX beim Anlegen des APP-User anzugeben (siehe 3.1 Innovaphone - Ein APP-User muss angelegt werden (z.B.: "Aurenz-DynamicTeams").






UC-Analytics

In UC-Analytics muss sowohl die SOAP- als auch die WebSocket-Schnittstelle eingerichtet werden. Dazu muss folgendes gemacht werden:

  • Im Menü "DynamicTeams" muss die Innovaphone-Datenquelle ausgewählt werden. Dort sind die folgenden Einstellungen zu treffen:


    • SOAP-Zugangsdaten
      Dies sind die Zugangsdaten für den Zugriff mittels SOAP auf die Innovaphone.
    • WebSocket-Zugangsdaten
      Hier werden die Zugangsdaten für den Zugriff mittels WebSocket festgelegt (hier müssen die Zugangsdaten rein, welche oben festgelegt wurden. Im Beispiel die Zugangsdaten für "Aurenz DynamicTeams".

  • In den "Grundeinstellung" muss der Zugang zum WebServer konfiguriert werden.
    Dazu ist unter "Webserver\Benutzer Authentifizierung\Innovaphone Authentifizierung" der Punkt "Anmeldung über Innovaphone-Authentifizierung freigeben" zu aktivieren.
    Zuvor muss jedoch aktiviert werden, dass sich Anwender automatisch anmelden dürfen. Dazu ist unter "Webserver\Benutzer Authentifizierung\Automatischer Zugang bereitstellen" die 2. Option zu aktivieren.






    Mittels "Test der Zugangseinstellungen" kann geprüft werden, ob die Authentifizierung funktioniert.


MyApps Client

Nachdem die Konfiguration soweit eingerichtet ist, kann die APP den einzelnen Usern zugeordnet werden:

  • Innovaphone
    Hier muss der APP-User (in diesem Beispiel "Aurenz-DynamicTeams") den Usern zugeordnet werden.

  • MyApp Client
    Im MyApp Client kann nun die APP verwendet werden.



    Durch drücken auf die APP wird der Anwender automatisch angemeldet und kann die DynamicTeams verwenden.
    Sollte die Meldung "Ihre Rechte reichen nicht aus. Bitte melden Sie sich mit einem anderen Benutzer an." kommen, so liegt dies ggf. daran, dass der User nicht als "DynamicTeams" User verwendet wird.


Sammelgruppen / Anrufliste

Für die korrekte Funktionsweise der "Anrufliste" müssen die Sammelgruppen konfiguriert werden.

Dazu müssen in der WebSuite unter "Datei → Einstellungen → Sammelgruppen Konfiguration" die Sammelgruppen eingetragen werden. Wichtig hierbei ist, dass unter der "Gruppen-Kennung" die Rufnummer eingetragen wird, welche auch im "DynamicTeams Management" als Rufnummer der Sammelgruppe angezeigt wird. Dies ist speziell interessant, wenn verschiedene PBXen (mit Prefixen) verwendet werden. Die Rufnummer mit Prefix muss dann als zusätzliche Kennung eingetragen werden.

Beispiel:

  • Sammelgruppe Rufnummer: 992
  • Rufnummer mit PBX-Prefix: 82992

In der Sammelgruppen Konfiguration ist dann die Sammelgruppe so zu konfigurieren:

  • Gruppen-Kennung: 992
  • Zusätzliche Kennungen: 82992