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Im folgenden wird beschrieben, wie die Werte für die einzelnen Auswertungen entstehen. Dabei wird kurz zusammengefasst, was aus den Auswertungen entnommen werden kann und was nicht.

Wichtige Hinweise

Hat der ini-Key StatHP2Direktanrufe= auswirkung bei NetPhone/Swyx VisualGroups Reports?

→ Nein, dies hat auf die Visual Groups Reporte keine Auswirkung.

Hintergrund: Grundsätzlich werden ja die Visual Groups Reporte aus den Visual Groups Daten gebildet (und diese werden eben so genommen, wie diese sind). Einzig die gehenden Gespräche werden aus den Gesprächsdaten des AlwinPro gebildet. Jedoch wird dies gebildet, wenn die Gesprächsdaten aufgenommen werden. Dies hat mit unserer Sammelgruppen-Statistik-Datenbank nichts zu tun (und daher hat dieser Key auch keine Auswirkung).

Wartezeit

Diese Auswertung gibt an, wie lange ein Anrufer warten musste, bis er von einem Agenten angenommen wurde. In diesem Diagramm werden nur die Gespräche berücksichtigt, die tatsächlich von einem Agenten angenommen wurden. Anrufer, die während der Wartezeit wieder aufgelegt haben werden hier nicht berücksichtigt.

Die Berechnung unterscheidet sich etwas für die Darstellung der Tageszeiten von den anderen Darstellungen.

Tageszeiten:

In dieser Darstellung werden genau genommen zwei Auswertungen gleichzeitig angezeigt. Zum einen die Anzahl der angemeldet Agenten (rote Linie, Y-Achse rechts) und zum anderen die durchschnittliche/maximale Wartezeit der Anrufer (grüne/blaue Linie, Y-Achse links). Die beiden Auswertungen werden zur Information übereinander gelegt, es gibt aber keine Abhängigkeit in der Berechnung der Werte zwischen den Auswertungen.

Die rote Linie gibt an, wie viele Agenten innerhalb eines 15 Minuten Segments gleichzeitig angemeldet waren. Dabei wird keine Aussage darüber getroffen, ob diese Agenten die ganzen 15 Minuten gleichzeitig angemeldet waren oder nur eine Sekunde. Ebenso wird keine Aussage darüber getroffen, ob die Agenten verfügbar waren oder telefoniert haben. Als weiteres wird auch keine Aussage darüber getroffen, ob es die ganzen 15 Minuten lang die selben Agenten waren oder ob diese innerhalb dieser Zeit gewechselt haben.

Die grüne und blaue Linie geben an, wie lange ein Anrufer innerhalb eines 15 Minuten Segments warten musste, bis er von einem Agenten angenommen wurde. Geht die Wartezeit über ein 15 Minuten Segment hinaus, so wird die Wartezeit auf die entsprechenden Segmente aufgeteilt. Der maximale Wert für die Wartezeit je Segment beträgt daher 15 Minuten. Wird im Diagramm der Wert 15 Minuten erreicht, so hat ein Teilnehmer die gesamten 15 Minuten dieses Segments gewartet evtl. auch länger aber keinesfalls kürzer.

Die Darstellung trifft keine Aussage darüber, auf wie viele Anrufer sich die Wartzeit verteilt hat. Es kann daher mit dieser Auswertung keine Aussage über die Auslastung der Warteschleife getroffen werden.

Wochentage / Monatstage / Monate:

Die Gespräche werden hier als ganzes einem Tag zugeordnet. Dies ist auch dann der Fall, wenn das Gespräch über Mitternach hinaus ging. Das Gespräch wird immer dem Tag/Monat zugeordnet, in dem es von einem Agenten angenommen wurde. Da die Gespräche nicht aufgeteilt werden, gibt es auch keine obere Grenze für die Wartezeit.

Allgemein:

Die Auswertung ist immer eine Detailabrechnung. Die Ausgabe bezieht sich damit immer auf einen konkreten Tag, eine konkrete Woche, einen konkreten Monat oder eine konkretes Jahr. Ein Durchschnitt über einen längeren Zeitraum kann nicht dargestellt werden.



Gesprächszeit

In dieser Auswertung werden die durchschnittliche und maximale Länge eines Gesprächs ausgewertet. Die Darstellung der Tageszeiten wird hierbei etwas anders berechnet als die anderen Darstellungen, weswegen sie hier auch gerennt beschrieben werden.

Tageszeiten:

Der Tag wird hier in Segmente von jeweils 15 Minuten Länge aufgeteilt. Maximum und Durchschnitt werden also für jeweils ein 15 Minuten Segment gebildet. Da ein Gespräch durchaus länger als 15 Minuten dauer kann, wird es über die einzelnen Segemente verteilt, wenn dies notwendig sein sollte.
Beispiel:
Ein Gespräch beginnt um 9:08 Uhr und dauert zwanzig Minuten.
Im Diagramm sind jetzt folgende Werte zu sehen:
- 9:00 7 Minuten
- 9:15 13 Minuten

Damit ist der maximale Wert, der im Diagramm vorkommen kann, 15 Minuten. Je näher der Wert im Diagramm an 15 Minuten heranrückt, desto länger war das Gespräch. Der Wert von 15 Minuten wird dann erreicht, wenn ein Gespräch über das gesamte 15 Minuten Segment ging. Aus dieser Darstellung kann entnommen werden, wie lange innerhalb eines 15 Minuten Segments telefoniert wurde aber nicht, wie lange das Gespräch insgesamt ging.

Wochentage / Monatstage / Monate:

Die Gespräche werden hier als ganzes einem Tag / Monat zugeordnet. Eine Verteilung der Gespräche erfolgt hier nicht und zwar auch dann nicht, wenn das Gespräch über Mitternacht ging. Damit gibt es in diesem Diagramm kein oberes Limit für die maximale oder durchschnittliche Gesprächslänge.

Allgemein:

Für die Bestimmung der Gesprächsdauer werden nur Gespräche herangezogen, die auch von einem Agenten angenommen wurden. Nicht angenommene Gespräche verändern den Durchschnitt daher nicht.

Es wird in den Diagrammen nicht berücksichtigt, ob die Gespräche gleichzeitig oder nacheinander stattgefunden haben. Es wird auch nicht berücksichtigt, ob die Gespräche vom selben oder unterschiedlichen Agenten angenommen wurden. Aus diesem Chart kann daher kein Rückschluss auf die Auslastung der Agenten oder der Sammelgruppe getroffen werden.

Die Auswertung ist immer eine Detailabrechnung. Die Ausgabe bezieht sich damit immer auf einen konkreten Tag, eine konkrete Woche, einen konkreten Monat oder eine konkretes Jahr. Ein Durchschnitt über einen längeren Zeitraum kann nicht dargestellt werden.



Länge der Warteschleife

In dieser Auswertung ist zu sehen, wie viele Anrufer gleichzeitig in der Warteschlange warten und wie lange sie warten.

Diese Auswertung ist nur für einen konkreten Tag möglich. Längere Zeiträume oder Durchschnitte sind nicht möglich.

Die Länge der Warteschleife und auch die Wartezeit der Anrufer kann sich jede Sekunde ändern. Die Auflösung des Diagramms ist jedoch begrenzt, so dass nicht jede Sekunde dargestellt werden kann. Die Darstellung wird daher auf maximal 120 Balken reduziert. Wird ein ganzer Tag dargestellt, so entspricht ein Balken somit 12 Minuten und bei einer Darstellung von 10 Stunden (z.B. 8-18 Uhr) jeweils 5 Minuten.

Innerhalb der Zeitspanne eines Balkens wird dann die jeweilige Sekunde angezeigt, in der die Anzahl der wartenden Anrufer maximal war. Gibt es mehrere Sekunden mit identischer Anzahl wartender Anrufer, wird davon die Sekunde gewählt, in der die am längsten wartenden Anrufer enthalten sind.

Das Chart enthält sowohl Gespräche die letztendlich angenommen wurden als auch Gespräche, bei denen der Anrufer aufgegeben hat.


Servicequalität

Diese Auswertung zeigt das Verhältnis von angenommen zu verlorenen Anrufen an.

In der Tageszeiten Auswertung wird der Tag in 15 Minuten Segmente aufgeteilt. Das Chart zeigt dementsprechend die Summe der angenommenen und verlorenen Gespräche innerhalb eines 15 Minuten Segments an. Bei angenommenen Gesprächen bestimmt der Zeitpunkt, an dem das Gespräch angenommen wurde, die Zuordnung zum Diagramm und bei verlorenen Gesprächen der Zeitpunkt, an dem der Anrufer aufgelegt hat. Letztendlich also immer der Zeitpunkt, an dem die Wartezeit für den Anrufer beendet ist.

Die Servicequalität berechnet sich nach der Formel:  (mathjax-inline(\frac {\mathrm{Anzahl\,angenommen}}{\mathrm{Anzahl\,angenommen + Anzahl\,verloren}})mathjax-inline)
Haben überhaupt keine Gespräche stattgefunden, so ist die Service Qualiät 100%


Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.



Anzahl gehend & kommend

Diese Auswertung betrachtet die Gespräche der Agenten einer Gruppe. Die Gespräche werden dabei in vier Typen aufgeteilt:

  • Abgehende Gespräche zu einem externen Teilnehmer
  • Abgehende Gespräche zu einem internen Teilnehmer
  • Eingehende Gespräche von einem externen Teilnehmer
  • Eingehende Gespräche von einem internen Teilnehmer

Die Gespräche haben nur indirekt etwas mit der eingestellten Gruppe zu tun. Aus der Gruppe wird lediglich ermittelt, welche Personen zu einer Gruppe zugehörig sind. Ob die Gespräche tatsächlich im Kontext der Gruppe geführt wurden, wird in der Auswertung nicht berücksichtigt. Daher werden die Zeiten, in denen sich ein Agent bei einer Gruppe an- bzw. abgemeldet hat für diese Auswertung auch nicht berücksichtigt. Ist ein Agent zu mehreren Gruppen zugeordnet, so werden auch seine dort geführten Gespräche berücksichtigt und zwar auch dann, wenn die andere Gruppe nicht für die Auswertung ausgewählt ist.

Alle Gespräche der Agenten werden einzeln berücksichtigt und nicht in einen Zusammenhang gebracht.
Beispiel:
Ein Agent wird von extern angerufen. Da der Agent die Frage des Anrufers nicht beantworten kann, führt er eine Rückfrage mit einem internen Teilnehmer und transferiert letztendlich das Gespräch zu diesem internen Teilnehmer.
Im Chart sind jetzt mehrere Gespräche enthalten. Zum einen ein kommendes Gespräch von extern (der Anruf vom externen Teilnehmer) und zum anderen ein gehendes Gespräch nach intern (die Rückfrage). Sollte der Teilnehmer, zu dem das Gespräch vermittelt worden ist ebenfalls ein Teilnehmer der Gruppe sein, so werden zwei weitere Gespräche gespeichert: Ein intern kommendes Gespräch (die Rückfrage, diesmal aber aus der Sicht des zweiten Agenten) und ein weiteres extern kommendes Gespräch (das Gespräch nach dem Transfer)


Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.


Hinweis I:

Für die Gespräche von Gruppen kann keine Gesprächsrichtung aus den VisualGroups Daten entnommen werden. Die Gesprächsrichtung wird daher bestimmt, indem die VisualGroups Daten mit den Swyx-CDR zusammengrführt werden. Eine korrekte Gesprächsrichtung - und damit eine korrekte intern/exten Kennung - ist daher erst verfügbar, nachdem die Gespräche von VisualGroups und die Swyx-CDR eingelesen wurden.


Hinweis II:

Die Direktgespräche, die nicht über eine Gruppe geführt werden, werden aus den Swyx-CDR bestimmt. Diese werden aber nur für die Teilnehmer verarbeitet, die als VisualGroups Agenten bekannt sind. Wird die VisualGroups Konfiguration geändert, so werden Direktgespräche erst dann gespeichert, wenn die Konfiguration neu von AlwinPro eingelesen wurde. Das ist nach ca. einer Minute der Fall.


Agentenauswertung (Anzahl)

Bei diesem Chart wird ein einzelner Agent betrachtet. Sein Telefonverhalten wird hier ausschließlich im Kontext seiner Arbeit als Agent ausgewertet jedoch übergreifend über alle Gruppen, in denen er aktiv war.

Gezählt werden hier ausschließlich Gespräche, bei denen es bei dem Agenten zumindest einmal geklingelt hat. In den Einstellungen wird ausgewählt, ob die Ausgabe mit oder ohne Multisignalisierung betrachtet werden soll. Im Detail bedeutet dies folgendes:

Mit Multisignalisierung:

Wird eine Rufweiterschaltung verwendet oder es handelt sich um eine parallele Sammelgruppe, so kann dasselbe Gespräch bei mehreren Agenten signalisiert werden. In diesem Fall wird das Gespräch bei allen Agenten gespeichert. Ein und dasselbe Gespräch kann daher bei einem Agenten als verloren gespeichert werden und bei einem anderen Agenten als angenommen. Es ist auch denkbar, dass ein Gespräch bei einem Agenten mehrfach gespeichert wird, wenn zum Beispiel eine Rufweiterschaltung das Gespräch zwischen zwei Agenten hin und her schaltet.

Ohne Multisignalisierung:

Jedes Gespräch wird genau einmal gespeichert. Der Agent, bei dem das Gespräch zuletzt signalisiert wurde, bekommt das Gespräch angerechnet.


Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.



Agentenauswertung (Dauer)

Bei diesem Chart wird ebenfalls ein einzelner Agent betrachtet. Es wird jedoch sein gesamtes Telefonverhalten betrachtet. Dies beinhaltet sowohl die Telefonie innerhalb seiner Arbeit als Agent also auch seine Telefonie außerhab dieser Tätigkeit. Aus den Charts kann ausgelesen werden, wie sich die Gesprächszeit des Agenten über die einzelnen Gruppen und die direkte Telefonie verteilt.

Die Auswertung Tageszeiten enthält wieder ein Segment je 15 Minuten. Telefongespräche, die über eine Segmentgrenze hinaus gehen werden über die entsprechenden Segmente verteilt. Erreicht die Gesprächsdauer den Wert 15 Minuten, so hat der Agent in diesem Zeitsegment die gesamte Zeit telefoniert.

Bitte beachten, dass bei der Übersicht Direktgespräche in vier Gruppen unterteilt werden (gehend, extern / gehend, intern / kommend, extern / kommen, intern) bei de anderen Untertypen aber nur in zwei Gruppen (gehend / kommend). Diese Einschränkung wurde gemacht, um die Anzahl der Segmente im Chart zu reduzieren. Beim Testen haben wir herausgefunden, dass die Diagramme nicht mehr lesbar sind, wenn alle Segmente in den Balken vorhanden sind.


Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.


Hinweis:

Die Direktgespräche, die nicht über eine Gruppe geführt werden, werden aus den Swyx-CDR bestimmt. Diese werden aber nur für die Teilnehmer verarbeitet, die als VisualGroups Agenten bekannt sind. Wird die VisualGroups Konfiguration geändert, so werden Direktgespräche erst dann gespeichert, wenn die Konfiguration neu von AlwinPro eingelesen wurde. Das ist nach ca. einer Minute der Fall.


Agentenauswertung (Gruppenzuordnung)

Dies ist wiederum ein Chart, in dem ein einzelner Agent betrachtet wird. Auch hier wird sein gesamtes Telefonverhalten betrachtet, also die Gespräche, die er als Agent eine Gruppe durchgeführt hat als auch die Gespräche die direkt geführt wurden.

Als einzelne Werte wird die Anzahl der Gespräche angezeigt, die in einem Zeitraum durchgefüht wurden. Gezählt werden hier nur Gespräche, die tatsächlich angenommen wurden. Verlorene Gespräche werden hier nicht aufgeführt.

Bitte beachten, dass bei der Übersicht Direktgespräche in vier Gruppen unterteilt werden (gehend, extern / gehend, intern / kommend, extern / kommen, intern) bei de anderen Untertypen aber nur in zwei Gruppen (gehend / kommend). Diese Einschränkung wurde gemacht, um die Anzahl der Segmente im Chart zu reduzieren. Beim Testen haben wir herausgefunden, dass die Diagramme nicht mehr lesbar sind, wenn alle Segmente in den Balken vorhanden sind.


Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.

Hinweis:

Die Direktgespräche, die nicht über eine Gruppe geführt werden, werden aus den Swyx-CDR bestimmt. Diese werden aber nur für die Teilnehmer verarbeitet, die als VisualGroups Agenten bekannt sind. Wird die VisualGroups Konfiguration geändert, so werden Direktgespräche erst dann gespeichert, wenn die Konfiguration neu von AlwinPro eingelesen wurde. Das ist nach ca. einer Minute der Fall.


Gruppenauswertung - Standardabweichung

An dieser Stelle haben wir die Betrachtung einer kompletten Gruppe. Dabei werden nur die tatsächlich geführten Gespräche der Gruppe gewertet. Verlorene Gespräche werden an dieser Stelle nicht berücksichtigt. Es werden auch nur die Gespräche berücksichtigt, die im Kontext der Gruppe geführt wurden. Wurde ein Agent direkt angerufen, ohne die Gruppe zu verwenden, so wird dies an dieser Stelle ebenfalls nicht berücksichtigt.

Der Referenz-Zeitraum ist der Zeitraum der im Dashboard oder in der Auswertung eingestellt wurde. Im Widget bzw. in der Auswertung selbst wird ja entweder ein Tag oder ein Monat zur Darstellung gewählt.

Bei VisualGroups kann der Referenz-Zeitraum nicht wie in unseren Statistik-Auswertungen separat konfiguriert werden.

In diesem Chart wird die Anzahl Gespräche eines konkreten Tages bzw. eines konkreten Monats mit dem Durchschnitt des Referenzzeitraums verglichen. Für den Referenzzeitraum werden Durchschnitt und Standardabweichung gebildet und als blaue Fläche dargestellt. Die Gespräche eines Tages bzw. eines Monats werden als blaue Linie eingezeichnet. Verlässt diese Linie den Bereich der Standardabweichung, so wird dieser Bereich als rote Fläche gezeichnet.

Durchschnitt und Standardabweichung werden je Wochentag gebildet. Die Gespräche von z.B. einem Montag werden daher nur mit anderen Montagen verglichen. Feiertage werden hierbei den Sonntagen zugeschlagen. Für die Berechnung werden ausschließlich Tage verwendet, an denen mindestens ein Gespräch geführt wurde. Tage ohne Gespräche verändern somit Durchschnitt und Standardabweichung nicht.



Warteschleife

Diese Darstellung betrachtet eine einzelne Warteschleife und die Agenten, die für diese Warteschleife tätig sind. Im einzelnen setzen sich die ausgegebenen Daten wie folgt zusammen:

Anzahl Anrufe: Die Anzahl der eingehenden Anrufe für diese Warteschleife. Dies enthält sowohl die angenommenen Anrufe als auch die verlorenen Anrufe. Das Chart teilt den Tag in 15 Minuten lange Segmente auf. Das Gespräch wird dabei dem Segment zugeordnet, in dem der Anruf zum ersten Mal in der Warteschleife auftauchte. Die Dauer der Wartezeit oder die Dauer der Gesprächszeit wird in diesem Wert nicht berücksichtigt.

Wartende Anrufer (Durchschnitt): Die durchschnittliche Anzahl der wartenden Anrufer je 15 Minuten Segment. Geht die Wartezeit über die Grenze eines 15 Minuten Segments hinaus, so wird die Wartezeit entsprechend auf die einzelnen Segmente aufgeteilt. Die Berechnung der Wartezeit erfolgt hier sekundengenau.
Beispiel: Gibt es in einem 15 Minuten Segment nur einen einzigen Anrufer und der wartet in diesem Segment 7 min 30 sek, so ist die durchschnittliche Anzahl der wartenden Anrufer 0,5.

Damit gilt für die Formel der durchschnittlichen Anzahl der wartenden Anrufer:  (mathjax-inline(\frac {\mathrm{Wartezeit\ über\ alle\ Anrufer}}{\mathrm{15\ Minuten}})mathjax-inline)

Wartende Anrufer (Maximal): Dies ist die maximale Anzahl der gleichzeitig wartenden Anrufer. Es wird also keine Aussage drüber getroffen, wie viele Anrufer insgesamt in einem 15 Minuten Segment gewartet haben, sondern wie viele maximal gleichzeitig gewartet haben.
Beispiel 1: Ein Anrufer wartet von 8:00 bis 8:05 und ein anderer von 8:06 bis 8:11. Hier ist die maximale Anzahl der wartenden Anrufer 1
Beispiel 2: Ein Anrufer wartet von 8:00 bis 8:05 und ein anderer von 8:03 bis 8:08. In diesem Fall ist die maximale Anzahl der wartenden Anrufer 2
Die durchschnittliche Anzahl der wartenden Anrufer ist in beiden Fällen 0,7 (gerundet auf eine Stelle nach dem Komma).

Angemeldete Agenten: Hier wird die maximale Anzahl der Agenten ausgegeben, die innerhalb eines 15 Minuten Segments gleichzeitig für diese Gruppe angemeldet waren.


Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.



Agentenstatus

An dieser Stelle wird eine gesamte Gruppe inclusive ihrer Agenten betrachtet. Es werden ausschließlich die Gespräche betrachtet, die im Rahmen dieser Gruppe geführt wurden. Haben die Agenten Gespräche direkt angenommen oder waren sie in dieser Zeit auch für andere Gruppen tätig, so wird das hier nicht berücksichtigt.

Je Agent werden zwei Linien gezeichnet. Die blaue Linie zeigt an, wann sie in der Gruppe angemeldet waren und die grüne Linie zeigt an, wann sie für diese Gruppe telefoniert haben.

Hinter jeder Linie wird noch eine Zusammenfassung mit diesen Werten ausgegeben:

  • Maximal werden 15 Agenten im Chart dargestellt.
  • Angemeldete Zeit in Stunden:Minuten
  • Gesamtdauer der Telefonie in Stunden:Minuten
  • Anteil der Telefonie an der angemeldeten Zeit


Die Statistik zeigt immer einen konkreten Tag und eine konkrete Gruppe an. Durchschnitte oder längerfristige Betrachtungen sind nicht möglich.