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Benutzerverwaltung

Anwender können sich an der klassischen Windows Applikation zur Administration und Installation der aurenz-Software, wie auch per Browser an der aurenz WebSuite anmelden.
Die Berechtigungen der Anwender basieren auf einem Rollenkonzept. Ein Anwender ist einer Rolle zugeordnet. Der Rolle werden Berechtigungen zugewiesen.
Der Anwender SUPERUSER ist standardmäßig angelegt und kann weder gelöscht noch umbenannt werden. Er besitzt keine Berechtigungseinschränkungen und ist der einzige Anwender der keiner Rolle zugehört. Deshalb kann nur beim SUPERUSER die Passwortsicherheit direkt konfiguriert werden.

Anwender

Menüleiste: Einrichten / Anwender
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Hier können Anwender in der aurenz Software angelegt und verwaltet werden. Die Erstellung bzw. Pflege dieser Anwender kann manuell oder automatisiert per LDAP- oder NetPhone/Swyx-Authentifizierung erfolgen. Die Einstellungen zur Authentifizierung über ein externes System finden Sie in Benutzer Authentifizierung.
 
Abbildung 6 - Anwender erstellen
Die Felder im Bereich Basisdaten:

  • NameDer Name ist kosmetischer Natur und wird zur Darstellung des aktuell angemeldeten Anwenders verwendet. Dies erleichtert die Bedienung im Falle kryptischer „Benutzernamen".
  • BenutzernameDer Benutzername wird zur Anmeldung an der aurenz Software verwendet.
  • Kennwort: Das Kennwort kann definiert oder geändert werden. Zur Erfüllung des 4-Augen-Prinzips kann zu jedem Anwender ein zweites Kennwort erstellt werden. Dies ermöglicht z.B. datenschutzkritische Auswertungen prozesskonform durchzuführen.
  • E-MailDie E-Mail-Adresse wird für E-Mail-Benachrichtigungen und Zuordnungen im Organigramm verwendet.
  • RolleDie Rolle versorgt den Anwender mit dem in der Rolle definierten Berechtigungssatz.

„Organigrammbereich auswählen"

Über 3 verschiedene Kontexte kann definiert werden, auf welche Bereiche im Organigramm der Anwender Zugriff hat:

    • Meine Firma (kann optional konfiguriert werden):Die Auswahl einer OU (organizational unit) berechtigt den Anwender auf diese und alle untergeordneten Elemente zuzugreifen.
    • Mein Team: (ergibt sich durch die E-Mail-Adress-Zuweisung im Organigramm)Wird in einer OU die E-Mail-Adresse des Anwenders eingetragen, ist der Anwender auf die untergeordneten Objekte berechtigt.
    • Meine Daten: (ergibt sich durch die E-Mail-Adress-Zuweisung im Organigramm) Wird bei einem Teilnehmer/Nebenstelle die E-Mail-Adresse des Anwenders eingetragen, ist der Anwender auf dieses Objekt berechtigt.


„Service Techniker"

Sollen einmalig anfallende Kosten für zum Beispiel Supportleistungen auf Teilnehmer gebucht werden, kann der Anwender hier auf Organigramm-Ebene berechtigt werden.

Rollen

Menüleiste: Einrichten / Rollen
Nach der Installation sind die Rollen „Administratoren" und „Standard" verfügbar. Einem neuen Anwender wird immer die Rolle „Standard" zugewiesen, weitere Rollen können erstellt werden.

Abbildung 7 - Rollen
Pro Rolle können verschiedenste Einstellungen definiert werden:

  • Rollenname
  • Sicherheit: Mindestlänge, Komplexität und Änderungszeitintervall der Kennwörter
  • Granulare Berechtigungen für verschiedene Programmbereiche wie
    • Auswertungen und Statistiken
    • Menüpunkte
    • Organigramm
    • Datenaufnahme und Telefondienste
    • WebSuite
    • Gesprächsarten
    • Datenschutz und Tarifierung
    • Zeitliche Anmeldebegrenzungen

ACHTUNG:  Das Rollenkonzept wurde in der Version 11.2.4 eingeführt. Zuvor wurden diese Einstellungen auf Anwender-Ebene gepflegt. Bei Aktualisierung einer älteren Version, wird pro Anwender eine gleichnamige Rolle erstellt um eine konsistente Datenübernahme zu gewährleisten.
 

Welche Gespräche werden erfasst

Menüleiste: Datei / Programm einrichten / Grundeinstellungen / Gesprächsarten/Speicherung / Kommunikation / Gesprächsarten
Die aurenz Software kann verschiedene Gesprächsarten unterscheiden.

  • Dienstgespräche (Standard – nicht deaktivierbar)
  • Privatgespräche
  • PIN-Gespräche
  • Projektgespräche
  • Zielnummerngespräche
  • Provider Einzelverbindungen (Dienst)
  • Provider Einzelverbindungen (Privat)



Diese Gesprächsarten können aktiviert oder deaktiviert werden.

Organigramm

Um Auswertungen auf einzelne Organisationseinheiten wie z.B. Abteilungsebene durchführen zu können, können Sie in Ihrer aurenz Software die Struktur des Unternehmens im Organigramm in einer hierarchischen Baumstruktur abbilden.

Es können in bis zu sieben Hierarchieebenen erstellt werden. Diese Knoten können die Einzelfirmen, Kostenstellen, Abteilungen, Teilnehmer, ... des Unternehmens darstellen. Jedem Teilnehmer können verschiedene Klassifizierer zugeordnet werden, nach denen die einzelnen Verbindungen diesem Teilnehmer zugerechnet werden. Ist eine solche Zuordnung nicht möglich, wird unter dem Knoten Sonstiges für jeden dieser Klassifizierer ein neuer Teilnehmer angelegt. Damit ist sichergestellt, dass alle Gespräche ausgewertet werden können.
Die Unternehmensstruktur können Sie auf nachfolgende Weise in das Organigramm einpflegen:

  • manuell – anlegen von Ebenen und Teilnehmern durch rechten Mausklick auf eine bereits vorhandene Ebene, verschieben von Ebenen/Teilnehmern per Drag&Drop
  • Manueller/automatische Organigrammimport anhand einer Textdatei
  • Einpflegen mit einem Abgleich gegen einen LDAP Server oder XIE-Abgleich gegen HiPath Manager

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Bezeichnungen

Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Grundeinstellungen >> Organigramm > Bezeichnungen
Hier kann festgelegt werden wie die einzelnen Hierarchiestufen bezeichnet werden, z.B. heißt die zweite Hierarchieebene bei der Auslieferung „Kostenstelle", wollen Sie in dieser Ebene verschiedene Standorte Ihres Unternehmens abbilden benennen Sie diese um in z.B. Standort. Diese Bezeichnung wird dann sowohl im Organigramm als auch in den Auswertungen für dies Ebene verwendet.

Import des Organigramms

Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Grundeinstellungen >> Organigramm > automatische Aktualisierung
Wählen Sie hier zwischen den Optionen zur automatischen Organigramm Aktualisierung anhand der Quelle der Informationen.

  • Aktualisierung über LDAP
  • Aktualisierung über Dateiimport
  • Aktualisierung über XIE / HiPath

Nachdem eine Aktualisierungsquelle selektiert wurde kann im nächsten Schritt der Zugang zur Quelle sowie der Intervall dazu definiert werden.
Danach können den auf der linken Seite dargestellten Datenbankfeldern die LDAP oder XIE Felder zugeordnet werden, welche die entsprechenden Informationen liefern – beim Dateiimport wird in diesem Schritt die Position der Information in jeder Datenzeile der Importdatei festgelegt.
In Abhängigkeit der gewählten Art werden noch weitere Optionen zum Einfügen von Leerzeichen, zum Nachbearbeiten der Rufnummer usw. bereitgehalten.

Sammelgruppen

Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Sammelgruppen > Sammelgruppe einrichten

Die Sammelgruppen Auswertungen werten Anrufe auf Sammelanschlüsse und deren Mitglieder eines Cisco CallManager, einer Innovaphone, einer SwyxWare/Netphone oder einer Unify OSBusiness aus. Die Analysen werden auf Basis der von den Kommunikationssystemen  gelieferten Daten (z.B. CDR’s) generiert. Da bei der Abholung der Daten über die Datenquelle die CDRs bereits interpretiert werden, ist es wichtig die Sammelgruppen einzurichten und die entsprechende Option bei der Verarbeitungslogik zu setzen, bevor die  Datenaufnahme die Daten abholt bzw. erhält.

Standardmäßig werden direkte Anrufe auf einen unter der Sammelanschlussnebenstelle eingetragenen Sammelanschlussteilnehmer nicht der Sammelgruppe zugeordnet und nicht in den Sammelgruppen Analysen ausgewiesen. In der Sammelanschlussteilnehmerauswertung erscheinen diese Anrufe als Direktanruf.

Wenn dieses Verhalten gewünscht wird, so tragen Sie wie in den folgenden Beispielen für eine SwyxWare gezeigt Ihre Sammelgruppen und Sammelanschlussteilnehmernebenstellen ein.

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Hinweis: Sie können die Sammelgruppen und zugehörigen Information auch anhand eines Textfiles importieren. Erwartet wird folgendes Zeilenformat und als Trennzeichen §.

 [Gruppenname]§[Zusätzliche Kennungen]§[Gruppenkennungen Semikolon-separiert]§[E-Mail Teamleiter]


Bedeutung der einzelnen Spalten

Gruppenname

Der eingetragene Gruppenname wird bei Sammelgruppen-Analysen angezeigt und in die Ausdrucke übernommen.

Gruppen-Kennung

Tragen Sie abhängig von der eingestellten Teilnehmerzuordnung in der Datenquelle entweder die Rufnummer oder den Namen des Sammelanschlusses aus der SwyxWare ein.

Zusätzliche Kennungen

Sollten die Anrufe auf den Sammelanschluss über einen oder mehrere Call Routing-Teilnehmer mit hinterlegtem Call Routing-Script erfolgen, tragen Sie abhängig von der eingestellten Teilnehmerzuordnung in der Datenquelle entweder die Rufnummer(n) oder Name(n) des verwendeten Call Routing-Teilnehmers durch Komma getrennt ein.

E-Mail Teamleiter

Die E-Mail Adresse des Teamleiters ist relevant bei der Vorschriftendefinition in Anna4. Hier können mehrere Sammelgruppen über eine Vorschrift ausgewertet werden, wobei jeweils das PDF an den entsprechenden Teamleiter verschickt wird.


Sammelanschlussteilnehmer

Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Sammelgruppen > Sammelgruppe einrichten

Tragen Sie hier bitte die Sammelanschlussteilnehmer einzeln mit Komma getrennt, oder zusammengefasst als Bereich mit Bindestrich getrennt ein. Nur die hier eingetragenen Nebenstellen werden in die Sammelgruppenteilnehmerauswertung aufgenommen. (diese Auflistung wird auch automatisch aufgrund von kommenden, angenommenen Sammelgruppengesprächen gefüllt – ein Teilnehmer der Sammelgruppengespräche entgegennimmt wird automatisch der Liste hinzugefügt)

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Import Sammelgruppenteilnehmer

Sie können die Nebenstellen der Sammelgruppenteilnehmer auch anhand eines Textfiles importieren. Erwartet wird pro Zeile eine Nebenstelle oder ein Bereich (z.B. 54-58).


Sollen die direkten Anrufe nicht wie zuvor beschrieben den Sammelanschlussteilnehmern zugewiesen werden, sondern den Sammelgruppen, so kann dies mit Hilfe des INI-Keys

StatHP2Direktanrufe=

berücksichtigt werden.

Diesen Key müssen Sie im Bedarfsfall in einer neuen Zeile in der APPSettings.ini eintragen und mit einem Zeilenumbruch abschließen. Die APPSettings.ini finden Sie im Installationsverzeichnis Ihrer aurenz Software im Unterverzeichnis „System“.

Nachdem Sie die APPSettings.ini gespeichert haben, müssen Sie alle Systemprogramme und zugehörigen Dienste neu starten.

Durch diesen INI-Key wird Ihnen nun beim Einrichten der Sammelgruppe die Möglichkeit geboten, die Nebenstellen der Sammelgruppenteilnehmer bei der zugehörigen Sammelgruppe einzutragen.

Tragen Sie in das Feld abhängig von der eingestellten Teilnehmerzuordnung in der Datenquelle, entweder Rufnummern oder Namen der Agentennebenstellen durch Komma getrennt ein.



DynamicTeams

Mit dem Feature DynamicTeams lassen sich Sammelgruppen dynamisch und zentral erweitern, wie auch für die Sammelgruppenmitglieder Rufumleitungen eingesehen und konfiguriert werden können.
ACHTUNG: Die Bedienung erfolgt in der aurenz WebSuite oder direkt in einer im zugehörigen Telefonie-Client integrierten Website.
HINWEIS: DynamicTeams sind aktuell für Swyx SwyxWare, Telekom NetPhone und Cisco UCM verfügbar.

Vorbereitungen für die Konfiguration der DynamicTeams für SwyxWare / NetPhone

Telefonie-Client (SwyxIT! / NetPhone-Client) muss auf dem aurenz System installiert sein:
Um die Events der Statusänderungen vom Swyx- oder NetPhone-Server (UC-Server) zu erhalten, wird ein eigener Swyx/NetPhone User benötigt. Der Abrechnungsserver meldet sich mit diesem User am Telefonie-Client an.

  • Es wird ein dedizierter Benutzer des UC-Servers (Swyx-/NetPhone-Server) benötigt. Bitte legen Sie diesen inklusive einer internen Rufnummer an.
  • Auf dem mit der aurenz Software installierten System muss der Telefonie-Client installiert werden. Melden Sie sich nicht an dem Telefonie-Client an – er darf nur installiert sein.
  • Stellen Sie sicher, dass der dedizierte User ausschließlich auf dem aurenz-System für die DynamicTeams verwendet wird.


Web-Extension freigeben:
Im Programmverzeichnis der aurenz Software unter dem Ordner „Anbindung an Telefonanlagen/Swyx" befindet sich ein Skin (Oberflächendesign) in der die Bedienung der DynamicTeams als Web-Extension integriert ist. Wenn das aurenz System nicht auf dem Swyx-/NetPhone-Server läuft, muss die URL in der Web-Extension angepasst werden. Ersetzen Sie für die Aktion „Skin Laden" in der URL „http://%ActiveServerName%:8081/swyxit#username=%OwnName%" die Variable %ActiveServerName% durch den Servername oder IP-Adresse des Servers auf dem die Swyx Edition installiert ist.
Veröffentlichen Sie den Skin über die Administration des UC-Servers (Menü Eigenschaften/Dateien/Bearbeiten). Der Skin muss bei den Benutzern die DynamicTeams über den Telefonie Client bedienen sollen, zugeteilt werden

Konfiguration für die Authentifizierung über die Web-Extension
Die Bedienung der DynamicTeams erfolgt über die aurenz WebSuite oder die oben beschriebene Web-Extension im Telefonie-Client. Für den Zugriff ist eine Authentifizierung notwendig.
Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Grundeinstellungen > Webserver > Benutzer Authentifizierung > Swyx-Authentifizierung
Konfigurieren Sie in der aurenz Software den Punkt Swyx-Authentifizierung.
Sofern der Benutzername einem Swyx/NetPhone-Benutzer im UC-Server entspricht, werden bei diesem Anmeldeverfahren die Web-Anwender in der aurenz Software automatisch angelegt. Mit der Option „Passwort aus der Swyx entnehmen" können die Anmeldedaten (Benutzername und Passwort) der UC-Server-Benutzer verwendet werden. Mit der Option „Passwort lokal verwalten" muss der Benutzer beim ersten Login sein initiales Passwort, welches er per Mail zugesandt bekommt, ersetzen. Die Mailadresse wird dabei von korrespondierendem Swyx/NetPhone-Benutzer übernommen.

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Nach dem ersten Login wird der Anwender automatisch angelegt. Die Liste der Anwender zur Kontolle finden Sie hier:
Menüleiste: Einrichten > Anwender

Vorbereitungen für die Konfiguration der DynamicTeams für Cisco

Da die Sammelgruppen im CUCM sehr flexibel eingesetzt/konfiguriert werden können, gehen wir von folgenden Vorbedingungen aus:

  1. Eine HuntList ist immer eindeutig genau einem HuntPilot zugeordnet.

Ist eine HuntList mehreren HuntPilots zugeordnet, dann steht diese Sammelgruppen nicht als DynamicTeams zur Verfügung (werden in der Programmoberfläche nicht angezeigt).
Hintergrund: Beim Ein-/Ausbuchen werden die EndUser aus der ersten LineGroup der HuntList ein- bzw. ausgetragen. Ist die HuntList mehreren HuntPilots zugeordnet, würde der User bei mehreren Sammelgruppen ein- bzw. ausgebucht werden.

  1. Eine LineGroup darf NICHT in mehreren HuntList als 1. LineGroup verwendet werden.
    Hintergrund: Beim Ein-/Ausbuchen werden die EndUser aus der ersten LineGroup der HuntList ein- bzw. ausgetragen. Ist die LineGroup in mehreren HuntList (und somit in mehreren Sammelruppen) zugeordnet, würde der User bei mehreren Sammelgruppen ein- bzw. ausgebucht werden.
  2. Für das Ein- und Ausbuchen betrachten wir nur die 1. LineGroup innerhalb einer HuntList. Sind einer HuntList mehrere LineGroup zugeordnet, so werden diese bei der Dynamic Team Funktionalität nicht berücksichtigt.

Bitte konfigurieren Sie die Sammelgruppen, die Sie als DynamicTeams verwenden möchten, entsprechend diesen Vorgaben.
Für die Darstellung der Presence Status der User ist der Cisco IM&Presence Manager (CUPS) erforderlich. Der Abrechnungsserver ermittelt über die Schnittstellen des CUPS die Presence Status der User.
Die aurenz Software stellt verschiedene Benutzerauthentifizierungen zur Verfügung. Verwenden Sie bitte die Cisco-Authentifizierung in den Grundeinstellungen unter der Seite „Webserver/Benutzer Authentifizierung". Bei dieser Authentifizierungsart werden die entsprechenden Accounts (Web-Anwender) in der aurenz Software automatisch angelegt, sofern der Benutzername einem EndUser im CUCM entspricht. Mit der Option „Passwort aus dem CUCM entnehmen" können die Anmeldedaten der EndUser verwendet werden (Benutzername und Passwort). Die Authentifizierung erfolgt über den CUCM. In diesem Fall wird mittels UDS von der aurenz Software eine Anfrage an den CUCM zur Authentifizierung gerichtet. Hiermit ist es möglich, dass die EndUser über ein AD in den CUCM importiert werden und die Authentifizierung über den CUCM am AD erfolgt
Mit der Option „Passwort lokal verwalten" muss der Benutzer beim ersten Login sein initiales Passwort, welches er per Mail zugesandt bekommt, ersetzen. Die Mailadresse wird dabei vom korrespondierenden EndUser übernommen.

Cisco Jabber einrichten
Die DynamicTeams können direkt in Jabber integriert werden. Verwenden Sie hierzu die URL <IP-Adresse aurenz>:8081/groups.

Einrichten der DynamicTeams für Swyx

Beim ersten Start des aurenz-Systems wird der Assistent für die Konfiguration der DynamicTeams automatisch gestartet.
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Sämtliche Einstellungen die hier beschrieben sind erreichen Sie nach der Ersteinrichtung hier:
Menüleiste: Sammelgruppen Manager/Agentenberechtigung verwalten
DCOM-Komponente zur Kommunikation mit dem UC-Server konfigurieren:
Die aurenz-Software sollte als Dienst unter einem eigenen Windows Benutzerkonto laufen. Nun muss für die DCOM-Komponente CLMgr der SwyxIt!/NetPhone-Client definiert werden, unter welchem Windows-Benutzerkonto diese Komponente auf dem Abrechnungsserver gestartet werden soll. Wird dies versäumt, so ist ein Ein-/ und Ausbuchen von Teilnehmern bzw. die Anzeige vom Agentenstatus nicht zuverlässig möglich.
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Bei Klick auf "SwyxIt! Installation prüfen" werden die entsprechenden DCOM Einstellungen automatisch vorgenommen und geprüft. Der Status wird Ihnen anschließend angezeigt:

Wenn Sie die DCOM Einstellungen manuell vornehmen möchten, gehen Sie wie folgt vor:
Starten Sie die Verwaltungskonsole Komponentendienste mit administrativen Rechten, indem Sie eine Eingabeaufforderung mit Administratorrechten starten und den Befehl dcomcnfg aufrufen. Navigieren Sie zu "Konsolenstamm > Komponentendienste > Computer > Arbeitsplatz > DCOM-Konfiguration > CLMgr". Bei "CLMgr" die "Eigenschaften" aufrufen und unter "Identität" die Option "Der Benutzter, der die Anwendung startet" eingeben.

ACHTUNG:  Der Benutzer der für die aurenz Dienste verwendet wird, muss entweder Mitglied der lokalen Administratoren-Gruppe sein, oder im Register Sicherheit in den „Start- und Aktivierungs-berechtigungen" mit aufgenommen werden.
Falls diese Berechtigung fehlt, wird dieser Fehler mit der Meldung im Info Fenster protokolliert:
Beim Verbindungsaufbau zur SwyxWare ist es zu einem Fehler gekommen (Keine Verbindung zur SwyxWare!). Es können keine Events (über den Agentenstatus) empfangen werden.".
Bitte beachten Sie, dass die SwyxIt! nicht zusätzlich manuell unter demselben Windows-Anwender gestartet werden darf unter dem auch der Dienst des AlwinPro Abrechnungsserver läuft, da sonst die Events nicht mehr verarbeitet werden können.
Im nächsten Schritt konfigurieren Sie bitte welche UC-Server-Benutzer sich bei welchen Gruppen anmelden dürfen. Klicken Sie hierzu auf „Jetzt DynamicTeams einrichten".
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Abschließend wird beschrieben wie die mit der aurenz Software ausgelieferte Skin für die DynamicTeams „verteilt" wird:
Mit "Fertig stellen" wird die Einrichtung der DynamicTeams abgeschlossen.
Die getätigten Einstellungen können Sie hier jeder Zeit ändern:
Menüleiste: Sammelgruppenmanager/Agentenberechtigungen verwalten

Konfiguration der DynamicTeams

Die Gruppenberechtigung, d.h. welcher User sich bei welchen Gruppen einbuchen darf, muss hier festgelegt werden.
Menüpunkt: Sammelgruppenmanager / Agentenberechtigungen verwalten…
Auswahl des TK-Systems für die die DynamicTeams umgesetzt werden soll:
Die DynamicTeams können nur für einen UC-Server eingerichtet werden. Sind Mehrere für die Statistiken und die Gesprächsdatenerfassung angeschlossen, dann wählen Sie bitte hier die entsprechende Datenquelle und somit die Instanz aus, für die die DynamicTeams genutzt werden soll.
Für Swyx/NetPhone:
Bitte tragen Sie hier den dedizierten Swyx/NetPhone Benutzernamen ein, den das System für die Anmeldung am Telefonie-Client nutzen soll (siehe Vorbereitungen für die Konfiguration der DynamicTeams für SwyxWare / NetPhone. Das Ändern der Anmeldeinformationen kann bis zu einer Minute dauern.

Für Cisco:
Bei den DynamicTeams für Cisco sind die Konfigurationsparameter über den Button Cisco Zugangsdaten konfigurieren zu erreichen.

  • Zugangsdaten zum Communication Manager (CUCM): Hier wird die IP-Adresse und Port des CUCM angegeben. Zusätzlich ist ein ApplicationUser zu definieren (wird im CUCM konfiguriert), welcher mittels AXL auf die Konfiguration zugreifen und auch Änderungen vornehmen darf.
  • Zugangsdaten zum Presence-Server (CUPS): Hier wird die IP-Adresse und Port des CUPS angegeben (Der Standardport der „Presence Web Service" lautet 8083 - wir unterstützen ausschließlich die HTTPS-Variante). Zusätzlich muss ein ApplicationUser angegeben werden (dieser wird im CUCM konfiguriert) und wird benötigt, um sich am CUPS mittels „Presence Web Service" anzumelden. Der ApplicationUser muss die Berechtigungen „Third Party Application Users“ und „Admin-3rd Party API" haben. Neben einem ApplicationUser wird noch ein EndUser benötigt. Der EndUser wird benötigt, um sich über Status-Änderungen benachrichtigen zu lassen (im Prinzip registriert man sich und gibt eine Kontaktliste an, um über Status-Änderungen dieser Kontakte benachrichtigt zu werden). Die EndUser-Domäne ist dann nötig, wenn die EndUser ohne „Domäne" im CUCM gepflegt werden. Da wir (auch der CUPS) die EndUser mit der Domäne verwalten, muss diese dann hier in diesem Fall angegeben werden.
  • Daten des AlwinPro-Server Hier muss die IP-Adresse des aurenz Systems und ein Port angegeben werden. Mit diesen Daten startet einen HTTP-Server um über Status-Änderungen vom CUPS informiert zu werden. D.h. CUPS muss den Webdienst unter der IP-Adresse+Port erreichen können.

Festlegung der Gruppenberechtigungen:
Die Tabelle in diesem Dialog zeigt alle im UC-Server angelegten Gruppen. Beim Öffnen des Dialogs oder bei Klick auf „Aktualisieren" werden die Gruppen und deren zugeordnete User aus dem UC-Server ausgelesen und hier angezeigt. Wenn Sie die Gruppen aufklappen, sehen Sie, welche User momentan den jeweiligen Gruppen zugeordnet sind. Dabei sind die User entsprechend gekennzeichnet:

  • Status „eingebucht" (grüner Punkt): Diese User sind momentan in der Gruppe im UC-Server zugeordnet.
  • Status „zugeordnet aber ausgebucht (roter Punkt): Diese User dürfen sich grundsätzlich in die Gruppe einbuchen, sind aber momentan im UC-Server nicht dieser Gruppe zugeordnet.

Über das Kontextmenü „Gruppenmitglied hinzufügen" der Gruppen können Sie User auswählen und diesen die Berechtigung erteilen, sich an Gruppe einbuchen zu können.
Über das Kontextmenü „Gruppenmitglied entfernen" können Sie die Berechtigung wieder nehmen.
Grundsätzlich können die hier definierten User sich über die Dynamic Team Funktion in ihrem Softphone-Client oder über die WebSuite selbständig an ihren Gruppen ein- oder ausbuchen. Mit dem Recht „Teamleiter" können Sie User einer Gruppe bestimmen, die das Ein-/Ausbuchen auch für andere Team-Mitglieder aus der Gruppe durchführen können. Das Setzten des Rechts „Teamleiter" erfolgt über das Kontextmenü auf dem jeweiligen User. Bitte beachten Sie, dass das Hinzufügen und Entfernen der Berechtigung für eine Gruppe einzelner User zu/von einer Gruppe sofort wirksam wird, die Anzeige der an den Clients für diese User aber bis zu einer Minute verzögert ist.
Bei Bedarf automatisch freie Agenten einbuchen:
Das System kann bei Bedarf (wenn keine freien User mehr der Gruppe zur Verfügung stehen) automatisch ausgebuchte aber freie User in eine Gruppe einbuchen. Diese Leistungsmerkmal kann für jede Gruppe ein- oder ausgeschaltet werden. Verwenden Sie dafür das Kontextmenü „Bei Bedarf automatisch freie Agenten einbuchen".

Bedienung der DynamicTeams

Nachfolgend wird die Bedienung anhand des Softphone-Client von Swyx (SwyxIt!) gezeigt, der NetPhone-Client funktioniert gleich. Für Cisco Jabber ist die Bedienung ebenfalls exakt dieselbe. Je nach gewählten Authentifizierungsverfahren loggen Sie sich bitte mit dem Benutzername und Passwort des Benutzers aus dem UC-Server oder mit dem Benutzernamen des Benutzers aus dem UC-Server und einen separaten Passwort ein.

Gruppenzuordnung:
Die DynamicTeams lassen sich bequem über den SwyxIt!/NetPhone Client bzw. Jabber bedienen. Auf dem Register „Gruppenzuordnung" auf der Seite „Dyn.Teams" sind links alle Gruppen aufgelistet, bei denen der angemeldete User sich grundsätzlich einbuchen darf. Das Lämpchen rechts neben dem Gruppennamen signalisiert, bei welchen Gruppen der User gerade eingebucht ist. Blau bedeutet eingebucht, Grau bedeutet ausgebucht. Befindet sich nur noch ein freier User in der Gruppe, so wird das mit einem gelben Warndreieck signalisiert. Befindet sich kein freier User in der Gruppe, dann wird dies durch ein rotes Warndreieck signalisiert.

Auf der rechten Seite werden die berechtigten User der selektierten Gruppe angezeigt. Das Statussymbol bei den Usern entspricht dem Präsenz-Status des Users im UC-Server (erreichbar, abwesend, nicht stören, abgemeldet). Hieran kann man erkennen, wie viele User im Moment frei sind und Gespräche annehmen können. User, die nicht in der Gruppe eingebucht sind, werden grau markiert und das Lämpchen rechts neben dem Username wird ebenfalls Grau angezeigt. Eingebuchte User sind weiß markiert und deren Lämpchen ist Blau.
Über Kontextmenü bei dem jeweiligen User, kann dieser in die Gruppe eingebucht oder ausgebucht werden. Teamleiter, erkennbar an den gelben Krönchen, können das Ein-/Ausbuchen auch für andere User vornehmen. Nicht-Teamleiter können dies nur für sich selbst tun.
Anrufliste:
In dem Register „Anrufliste" werden verlorene Anrufe angezeigt und zwar nur die, die über die Gruppe kamen (Spalte „Sammelgruppe"). Damit nun nicht mehrere User denselben verlorenen Anruf zurückrufen, wird zu jedem Anruf ein Rückruf-Status (unbeantwortet, in Bearbeitung, erledigt) verwaltet. Wird ein Anrufer direkt aus der Liste zurückgerufen, dann wird der Status in Bearbeitung gesetzt. Somit kann verhindert werden, dass mehrere User einen Anruf zurückrufen. Der Status „erledigt" muss dann der entsprechende User manuell setzen.

Bitte beachten Sie, dass die Sammelgruppen im Programm vor Einlesen der Gesprächsdaten bekannt gegeben werden müssen. Sonst ist eine Zuordnung der Verbindungsdaten zu den Gruppen nicht möglich. Bitte konfigurieren Sie dazu die Gruppen hier:
Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Sammelgruppen > Sammelgruppe einrichten
Buchungsjournal:
Im Buchungsjournal sind sämtliche Ein-/ und Ausbuchen protokoliert. In der Spalte „Gebucht von" kann nachvollzogen werden, durch wen die Buchung erfolgte. Der Eintrag „System (Sync aus …)" wird gesetzt, wenn der Status der Gruppenzuordnung aus dem TK-System übernommen wurde. Z.B. es wurde ein User einer Gruppe in der Administrationsoberfläche des TK-Systems direkt zugeordnet. Dieser wird dann, wenn man im Abrechnungsserver im Dialog „DynamicTeams einrichten" auf den Button „Aktualisieren" klickt, aus dem TK-System übernommen.


Netzanbieter-Tarif importieren

Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Netzanbieter
Allgemeine Informationen finden Sie in Netzanbieter.
Sie wollen eine bestehende <Netzanbieter>.ini importieren oder Sie haben von der aurenz GmbH eine individuelle <Netzanbieter>.ini Datei erhalten – legen Sie diese bitte im Installationsverzeichnis im Unterordner „Weitere Netzanbieter" (im Standard C:\Program Files (x86)\Aurenz\UC-Analytics oder AlwinPro) ab.
Öffnen Sie über die Menüleiste Datei > Programm einrichten > Netzanbieter". Erstellen Sie einen neuen Netzanbieter oder markieren einen Bestehenden. Wählen Sie „Netzanbieter ersetzten / importieren" und wählen die gewünschte <Netzanbieter>.ini aus. Wählen Sie die entsprechende Option zum Überschreiben oder Ergänzen aus und nehmen die „Hinweise zur Nutzung" zur Kenntnis.

Datenschutz-Pakete anlegen und zuweisen

Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Datenschutz
Verbindungsdaten müssen nicht nur vor unbefugten Blicken, sondern auch vor Missbrauch geschützt werden. Deshalb können Datenschutzpakete definiert werden, die den gewünschten Grad an Datenschutz flexibel erfüllen können. Im Auslieferungszustand stehen zwei Sonder-Datenschutzpakete und ein Standarddatenschutzpaket zur Verfügung.
Das Standarddatenschutzpaket gilt für alle Teilnehmer, denen kein anderes Datenschutzpaket zugewiesen wurde. In diesem werden z.B. die letzten 5 Stellen der Zielnummern der Privat- und Pingespräche maskiert.
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  • Datenschutzpakete können immer nur den Teilnehmern im Organigramm, nicht jedoch einer Organigramm-Ebene (Kostenstelle/Abteilung/…) zugewiesen werden.
  • Maskierte Informationen können von Anwendern mit der Berechtigung „Ändern" auf „Datenschutz / Wiederherstellung maskierter Daten" wieder sichtbar gemacht werden.

Menüleiste: Einrichten > Anwender > Datenschutz / Tarifierung

DSGVO – Allgemeine Prozessbeschreibung

DSGVO – Löschfristen und Recht auf Vergessenwerden

Es werden in der aurenz Software folgende Datenarten gespeichert:

  • Gesprächsdaten
  • Statistikdaten
  • Netzanbieterdaten

Die aurenz Software stellt folgende Varianten zur gezielten Löschung von Daten bereit:

Personenbezogene Löschung von Gesprächsdaten

Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Personenbezogene Löschung von Gesprächsdaten(DSGVO)
Dieser Punkt ermöglicht das Löschen von Gesprächsdaten einzelner oder mehrerer Nebenstellen oder Zielrufnummern. Hier kann sowohl ein Zeitbereich als auch die interne Nebenstelle oder die externe Zielnummer definiert werden für die die Löschung durchgeführt werden soll.

Datenlöschung allgemein für Zeiträume:

Diese Vorschriften bzw. Auswertungen dienen dazu, alle Datenbestände des entsprechenden Typs in einem wählbaren Zeitraum zu löschen (älter als, jünger als, komplett)

  • Auswertung Datenlöschung (Statistikdaten)
  • Auswertung Gesprächsdatenlöschung
  • Auswertung Netzanbieterdatenlöschung

Zu finden in der Vorschriftsgruppe „Datenlöschung". Bitte beachten Sie dass die Netzanbieterdatenlöschung ausschließlich in der Windows Applikation und nicht in der aurenz WebSuite verfügbar ist.

DSGVO - Informationspflicht

Über den „DSGVO Report" kann aufgezeigt werden für welche Teilnehmer in welchem Zeitraum gespeicherte Daten vorliegen.

Abbildung 7 - DSGVO Report

Dieser Bericht kann bei Bedarf manuell erstellt werden (z.B. nach einem Update von < 10.4.03)

Hierzu legen Sie eine neue Auswertung vom Typ „Accounting Auswertung" an und konfigurieren diese wie folgt:

Abbildung 8 - DSGVO-Report manuell erstellen
Übernehmen Sie nun die Einstellungen und speichern Sie die Auswertung. Öffnen Sie die Eigenschaften der Auswertung per Rechtsklick und aktivieren unter „Optionen II" den Punkt „Zusätzlich den Statistikdatenbestand berücksichtigen". Wählen Sie „Auswertung starten…" und den Punkt Bildschirmvorschau um das Ergebnis einzusehen.

DSGVO - Datenübertragbarkeit

Es kann dem jeweiligen Nutzer ein Zugang über die WebSuite eingerichtet werden über den auf die eigenen Daten zugegriffen werden kann.

Manuelles Einrichten der aurenz Programmmodule als Dienst

Zur Installation von Windows-Diensten werden administrative Rechte benötigt. Legen Sie einen Windows Benutzer entsprechend den Anforderungen in Anlegen von Dienste-Benutzerkonten an.
Zu beachten gilt, dass dieser Benutzer das Recht „Anmelden als Dienst" benötigt.

Prüfen der Berechtigung des Benutzerkontos

  1. Öffnen Sie Start > Systemsteuerung > Verwaltung > Lokale Sicherheitsrichtlinie
  2. Navigieren Sie zu Lokale Richtlinien > Zuweisen von Benutzerrechten


Abbildung 9 – lokale Sicherheitsrichtlinie

  1. Im rechten Bereich des Fensters öffnen Sie die Richtlinie „Anmelden als Dienst" per Doppelklick
  2. Ist das Benutzerkonto mit dem die aurenz Dienste geführt werden soll nicht aufgeführt, so fügen Sie es über den Button „Benutzer oder Gruppe hinzufügen" hinzu.

Installation der Dienste

  1. Beenden Sie alle Anwendungen Ihrer aurenz Software.
  2. Rufen Sie im Installationsverzeichnis Ihrer aurenz Software über die rechte Maustaste „als Administrator ausführen" die Verknüpfung UCAServiceInstall, AlwinWebServiceInstall, WebSuiteServiceInstall oder die DatenaufnahmeServiceInstall auf, je nachdem welches Modul Sie als Windows Service einrichten möchten.
  3. Nun öffnet sich das betreffende UC-Analytics Modul. Melden Sie sich, wenn gefordert mit Ihrem UC-Analytics Anwender und dem zugehörigem Passwort an.
  4. In dem nun aktiven Fenster z.B. für die Datenaufnahme finden Sie in der Menüleiste die zwei Menüpunkte Datei und Service.
  5. Unter dem Menüpunkt Service finden sind die Punkte Service installieren, Service deinstallieren, Service starten und Service beenden. Klicken Sie mit der Maus auf den Punkt Service installieren. Das Fenster Service Installieren wird geöffnet.
  6. Tragen Sie nun den vorgesehenen Benutzer mit der Berechtigung „als Dienst anmelden" und das zugehörige Passwort ein.


ACHTUNG:  Handelt es sich um einen Domänen-Benutzer, so müssen Sie den Domänennamen vor den Benutzernamen (Domänenname\Benutzername) stellen. Bei einem lokalen Benutzerkonto muss der Hostname oder alternativ ein Punkt („.") anstelle der Domäne verwendet werden
Bestätigen Sie die Eingaben mit Service installieren. Wenn die Anmeldeparameter korrekt sind wird die Datenaufnahme installiert und es erfolgt ein Hinweis, dass der Service Datenaufnahme erfolgreich installiert wurde. Mit den anderen Systemprogrammen verfahren Sie in gleicher Weise.
 

Ändern der WebSuite-Standard-Ports

Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Grundeinstellungen > Webserver > WebSuite Einstellungen > HTTP Server
Die aurenz WebSuite ist nach der Installation unter folgenden Ports erreichbar:
Port für http Zugang: TCP 8081
Port für HTTPS Zugang: TCP 8443
Diese Ports können angepasst werden. Bitte beachten Sie, dass nach einer Änderung der Ports der Windows-Dienst „UC-Analytics WebSuite" neu gestartet werden muss.
Dieser Dienst kommuniziert mit dem Abrechnungsmodul über den TCP Port 4711 und der Datenaufnahme über den Port TCP 4712. Damit von der WebSuite aus auf die Ressourcen (z.B. Drucker) des UC-Analytics Servers zugegriffen werden kann muss der Dienst für das Abrechnungsmodul unter einem Benutzerkonto mit den entsprechenden Rechten gestartet werden.

Einrichten weiterer Arbeitsplätze (Klassische Windows Applikation)

HINWEIS: Nur in speziellen Umgebungen und mit der zu separat zu lizenzierenden "Client-Server-Datenbank" möglich.

Neben der aurenz WebSuite ist auch die Windows Applikation UC-Analytics / AlwinPro UC-Edition grundsätzlich mehrplatzfähig. Soll die Windows Applikation auf mehreren Windows Servern oder Clients genutzt werden, benötigen Sie diese in der Client/Server Variante.
Einschränkungen und Voraussetzungen:

  • UC-Analytics oder AlwinPro ist in der „Client/Server" Variante lizenziert
  • Alle Systeme die mit der Windows Applikation versorgt werden sollen, müssen sich im gleichen Netzwerk (LAN) und in der gleichen Domäne wie der Server mit der Hauptinstallation befinden.
  • Die Systemzeit der Hauptinstallation und der Nebenarbeitsplätze müssen synchron sein.


  1. Geben Sie das Installationsverzeichnis der Hauptinstallation für die nötigten Benutzer mit Vollzugriff frei.
  2. Rufen Sie auf einem der weiteren Arbeitsplätze den gerade freigegebenen Ordner auf und starten Sie die Installationsroutine. Beachten Sie alle Punkte die auch bei der Hauptinstallation beachtet werden müssen!
  3. Wählen Sie bei Art der Installation den Punkt „Installation auf einem weiteren Arbeitsplatz.
  4. Im Dialog Netzwerkpfad der Hauptinstallation geben sie nun den Pfad der Hauptinstallation an. Dieser setzt sich aus dem Computernamen des Servers mit der Hauptinstallation und des Freigabenamens des Installationsverzeichnisses zusammen.
  5. Bitte wählen Sie bei der Frage ob eine weitere Datenaufnahme installiert werden soll „Nein"
  6. Die Installation wird nun durchgeführt.
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